今天是一年一度的“3·15国际消费者权益日”。今年“3·15”的主题是“消费与服务”。近日，记者从市消费者委员会了解到，去年该会共受理消费者投诉361件，为消费者挽回经济损失258万元。在受理的消费投诉中，商品房、保险、手机位列投诉前三名。其中，商品房投诉首次位列我市消费投诉榜第一名。市消委会对去年全市消费投诉热点进行了逐一分析。

　　关键词：商品房

　　主要表现为集体或群体投诉，分别有房屋质量差、虚假宣传、没有土地分割证或房产证、合同与实际面积不符、多收取手续费、违反规划或改变等。

　　投诉案例：市区文明南路某商品楼的11名业主不约而同地发现，新房楼板有大小不一的裂缝。刚刚装修好墙裙开始变形、脱落！11名户主认为，他们购买的商品房存在的质量问题，应由出售这批商品房的某房地产开发有限公司负责维修。同时，11名户主提出，依据有关法律规定，房产商应该将强行占用且出租给他人做生意的该商品楼西通道还给众住户，并为众住户办理土地分割证。但他们多次联系某房地产开发有限公司，要求派人来处理上述问题，该公司根本不予理睬。11名户主还向多个部门反映过情况，但都没有获得满意的答复。2008年9月28日，在其中一名户主的提议下，11名户主联名到市消委会进行投诉。

　　对他们的集体投诉，市消委会很重视，但多次尝试调解均不成功。2009年2月26日，市消委会依法向市建设工程质量监督站发出投诉查询函，查询该商品楼的质量验收情况。2009年3月4日，市建设工程质量监督站派监督人员会同市消委会工作人员一起到现场勘查，并向住户了解情况，证实该商品楼确有楼板开裂、外墙渗水等现象。根据现场勘查情况，市建设工程质量监督站督促某房地产开发有限公司尽快对该商品楼存在的质量问题作出具体处理方案。

　　2009年5月21日，在市消委会再一次调解后，某房地产开发有限公司与11名户主达成协议，免费为11名户主维修楼顶裂缝和楼房所有漏雨的地方，并承诺在该商品楼全部住户交齐款后，搬通西边通道还给众住户，并为众住户办理土地分割证。

　　消费提醒:市消委会秘书长廖党说，近年来，茂名地区消费者对房产行业消费投诉呈上升趋势，而房产行业消费投诉往往是最难解决的。11名户主最后能够维护自身合法权益，与他们懂得维权、积极维权分不开的。

　　廖党提醒消费者，买房是大宗消费，要谨慎进行。

　　关键词：公用企业

　　市民对具有独占地位的公用企业的投诉主要集中在计量器不准导致收费纠纷，手机擅自开通业务、乱收费，银行卡乱扣费、虚假诈骗短信等。

　　投诉案例：市民柯先生在文明中路开了一家小店，用于平时和客户喝喝茶，招呼朋友聚一聚，每月用水最多不过十来方。

　　去年7月15日，柯先生接到某公司的“用水异常通知”，说他店里用水量比上月增加30%以上，当月已实际用水50方。7月16日早上9点多，柯先生到某公司向工作人员了解情况，顺便打印了一张水费清单，结果这张清单显示，他店里7月份用水807方，应交基本水费、附加费、污水费共2299.95元。

　　柯先生简直不敢相信自己的眼睛：昨天不是说这月用了50方水吗？怎么一天之后就变成用了807方水？他要求工作人员查清楚究竟怎么回事。

　　不久，某公司的工作人员来拆掉了柯先生店外的水表，送到质检部门检测，检测结果是该水表工作正常。拆表当天，柯先生并不在场。随后有测流公司工作人员过来，在柯先生店子周围用仪器探测一番后，说他的水管漏水了。柯先生听后，跑到店前店后看了好几遍，发现地面一点潮湿的痕迹也没有。

　　某公司认为，既然水表经检测无异常，柯先生7月份水费暴涨的原因是他的水管漏水，他应该为全部费用“埋单”。柯先生却觉得，那个被拆掉的水表肯定有问题，某公司的说辞无法令人信服。柯先生以前在新湖公园工作过，知道园内水上乐园游泳池的容量也不过600方水，若说7月15日用水异常通知上的50方水是一个月里漏掉的还有可能，7月16日突然多出的757方水怎么解释？他店里洗手盆、卫生间用的都是普通4分管，一日之内就是放开水龙头也流不掉这么多的水，怎么可能“漏掉”呢？假如他店里一日之内真的漏了超过一个大型游泳池的水，周围地面怎么会一点水渍也没有？

　　这807方水共2299.95元的水费到底应不应交？柯先生与某公司工作人员争执不下，最后来到市消委会投诉。

　　市消委会认为，在柯先生不在场的情况下，某公司工作人员单方面拆除柯先生水表送检的做法不符合相关规定；要证实该水表是否有问题，当时应由双方共同送检，或提请质检部门到现场进行检测。而且，某公司曾向客户承诺，当月用水量超过上月用水量30%视为用水异常，要在客户交费前进行提前告知。柯先生7月15日接到通知说当月用了50方水，7月16日的水费清单却显示当月用了807方水，某公司既没有切实履行提前告知义务，又没有对水费为何在一日内异常波动作出令人信服的解释，7月16日突然多出的水费不应由柯先生承担。

　　近日，经市消委会调解，柯先生交纳了当月50方水的水费，某公司免收了其余757方水的水费。

　　消费提醒:市消委会表示，一旦出现计量器不准的情况，消费者要提请质监部门对计量器进行鉴定，千万不要擅自拆掉；不要轻易相信“手机发短信赢奖品”、“银行卡被扣XX费”之类的不明短信，消费者有疑问可以到电信、银行等部门的柜台处咨询，不要冲动回电话，以免资料泄密。

　　关键词：旅游

　　主要表现虚假宣传、合同与实际不相符（缩水）、住宿、景点、用餐、门票费用等擅自改变标准等。

　　投诉案例：市民梁先生帮陈女士交款报名，参加了市区某旅行社的华东双飞五天团。交款次日，陈女士因故不能参团，要求退款，旅行社说已代购了飞机票，机票款650元不能再退。

　　梁先生听闻此事后，觉得奇怪：两人先后参团，陈女士比他参团日期迟了三天。然而在陈女士要求退款后的十多天，他屡次问及旅行社该团乘飞机的具体时间，旅行社的答复都是“尚未清楚”。梁先生因此认为，旅行社当时并未买到陈女士飞机票，扣下陈女士的机票款属于欺诈行为。他向市消委会投诉，说就算旅行社当真买了机票，陈女士在交款次日就提出退票，该团出行日期还在二十天后，按机场有关规定，即使要扣也不应该扣全额。经市消委会调解，旅行社退还了陈女士机票款650元。

　　消费提醒:市消委会提醒消费者，报名参团前要对住宿条件、用餐标准、路线安排等细节问清楚，和旅行社签订合同或补充合同，能更好地维护自身合法权益不受侵犯。

　　关键词：家电

　　这方面的投诉主要表现在售后服务，经销商、厂家、维修三家相互推诿，没有履行国家“三包”规定义务。

　　投诉案例：市民陈先生在市区某商场买了一台电热水器，用了一个月左右，发现电热水器漏电。这事儿是可大可小的，陈先生立即请商场派人维修，却左等右等等不到人来。

　　后来，在陈先生一再催促下，维修师傅终于现身，来了两次却没有做任何维修。商家售后服务如此差劲，让陈先生闷了一肚子火，于是向消委会进行投诉。

　　消费提醒:由于国家电器三包政策尚有不完善的地方，万一买回家的电器出了问题，消费者常常会碰到经销商、厂家、维修三家“踢皮球”的现象。市消委会建议，消费者尽量到大型商场、超市购买品牌电器，售后服务会较有保证。

　　关键词：保健品

　　主要表现把普通保健品夸大宣传其能治疗百病，通过宣传说是全省某某药店指定经销，误导消费者信以为真正规范销售，钻空子。开出发票是厂家的，但出现纠纷，药店推卸责任，无法查找厂家。多数是送货上门，被骗者为老人多。

　　关键词：食品

　　主要表现食品有效期即到（或已到），贴多个有效期，贴有效期随意性大，食品质量差，建议消费者尽可能到大型超市购买并索取小票。

　　关键词：手机

　　手机质量及“三包”投诉多年居高不下，主要是手机行业发展很快，注重款式、功能等，忽视质量，出现投诉时，经销、维修和厂家相互推诿，建议修改“三包”政策，完善法律法规保护消费者。

　　关键词：保险

　　保险投诉逐年上升，主要表现理赔艰难，保险从业员在推销时夸大宣传，引消费者上当。因此，消费者在购买保险时一定要慎重，必须了解清楚各项保险条款。

　　关键词：眼镜

　　近年眼镜商店发展很快，眼镜行业利润可观，少的几十元多则千元，常出现眼镜店自行验光配镜造成不准确或夸大眼镜治疗效果的情况，建议消费者到大医院检查验光后再购买眼镜。

　　关键词：家具

　　消费者对家具行业的投诉也逐年上升，到目前为止，国家对家具行业没有制定一套完整的“三包”规定，商家容易钻空子，家具行业利润相当可观，出现质量纠纷难以鉴定，经销商常夸大宣传，致使消费者信以为真。建议消费者要与店方签订合同，提防货不对板，上当受骗。（温国 卢伟清 王国兴）