从2007年的“诚信服务，满意100”到2008年的“金牌服务，满意100”，再到2009年的“新八项服务承诺”，一直以来，茂名移动将打造优质服务视为企业生存之根本，通过不断改善服务环境与强化员工素质，打造出一支精干的服务团队。近年来，这个团队先后有多人次获得省、市级服务先进团体或个人称号。

硬件提速 打造服务标杆

　　“环境很不错，各类设备也齐全，给人很舒适的感觉”——这是很多去过茂名移动官山路、迎宾路服营厅的市民的感受。良好的服务厅环境总能让顾客流连忘返，茂名移动深知此理。对此，从去年6月起，茂名移动对全市服务营业厅硬件设施进行全面改造，并且率先着力打造以官山路、迎宾路服营厅为“标杆”的模范服务厅。

　　官山路服营厅是茂名移动首个集体验、销售、服务、宣传为一体的第四代服务厅。厅内设置体验销售区、自助办理区、人工受理区、VIP服务区四大区域，新颖、互动性强的信息化自助设备能为用户提供多元化的体验服务。据茂名移动介绍，按照规划，以官山路服营厅为标准，将对市内、区县的主要服营厅陆续进行改造工作。

软件升级 强化员工素质

　　“一位年约26岁的女青年在办理缴费业务。她共交了10多个号码的话费，并在中途接了1个电话，你听到以下内容：‘我正在帮领导们交话费呢’‘你可以在QQ上传给我啊！’‘资料发到我QQ邮箱，我有空就会上去看啦！’——请问客户可能会有哪些需求呢？

　　“手机邮箱、飞信、集团彩铃、银行托收”……

　　“在茂名移动，类似的团队营销技能比拼活动每年都会举办两期。为避免重复进行枯燥的业务知识与技能笔试，茂名移动强调以“动手、动脑、动心”的模式考察与提升员工素质，并在公司范围内营造出“你争我赶”的良性竞争环境。例如开展“英雄榜”、“乌龟榜”评选活动：凡季度综合排名前五名的服务厅、店面经理、区域负责人以及市场部经理都会荣列“英雄榜”，反之，后五名则被列入“乌龟榜”；开展员工能力提升计划，定期对服务人员进行多层次的培训工作。还通过专题授课、送课下乡、短信互动学习等形式，扩大员工培训覆盖面；开展“月度自我测评”，员工利用考试系统自主答题，能了解个人的业务掌握情况且考试不纳入绩效考核。

　　从2007年到2008年，茂名移动经过陆续在技术、计费、网络、管理等多方面进行准备，先后开展了“诚信服务，满意100”、“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，为广大茂名移动客户精心烹制了一道道“服务大餐”。

追求创新 永不停步

　　茂名移动除了在自身软硬件上提升能力外，还从服务客户的角度出发，不断进行创新。据悉，自2008年“金牌服务，满意100”活动开展以来，茂名移动积极响应广东移动号召，发动全员创新以提高服务质量。例如在第二季度初举行的“V-TALK我讲我创新——茂名移动优秀创新发表赛”中，全市移动员工贡献超过900条的有效提案，为改善客户服务水平提供了有力的支撑。

　　为改变个别客户经理服务不到家的状况，茂名移动专门为公司电话客户经理们印制了一批特殊的宣传名片，名片上清清楚楚地印着电话客户经理的联系方式、工作模式、服务范围，这种别致的名片有些被摆放在营业厅前台，被派送给客户；有些摆放在资料架上任由客户取阅。据记者调查，像这种方便客户的例子在茂名移动还有很多。

　　茂名移动从管理层到普通员工都有这样的共识：既然消费者对你的产品有意见，这本身说明了它还存在不足。为此，他们不是去埋怨客户，而是不断地改善自身的服务，不断地“挑剔”自己的产品，让消费者感觉买到的不仅仅是一部手机、一张电话卡，而是一种信任和周到，这大概也是200多万茂名人选择茂名移动的原因。（陈丹丹 程秋萍）